當前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->電子商務(wù)-->詳細內(nèi)容
市場智能的真相-令人驚嘆的UPS
作者：佚名 日期：2001-9-4 字體：[大] [中] [小]
-
按照中國郵政的說法，在中國物流領(lǐng)域，未來幾年內(nèi)將會有9000億元人民幣的需求，中國郵政必須緊緊抓住這一塊，成為物流領(lǐng)域的NO.1。不過今天,已經(jīng)擁有郵運汽車3.9萬輛、飛機3架、火車郵廂73輛的中國郵政滿打滿算才有300多個億的收入。于是有專家說：“中國郵政要扭虧，其實肉就擺在面前，關(guān)鍵是你怎么下嘴�！�
---市場是不會等人的。今天，中國郵政的周圍已經(jīng)出現(xiàn)了許多大大小小的競爭對手。今年4月，世界上最大的物流企業(yè)——UPS（聯(lián)合包裹服務(wù)，United Parcel Service)公司獲得了前往中國的直航權(quán)，這預(yù)示著，它也已經(jīng)無聲無息地來到了我們身邊。值得注意的是，今年第二季度，UPS在中國的業(yè)務(wù)相對去年增長高達35%，遠遠高于UPS全球平均4%的增長率。而且，在國內(nèi)幾乎80%的國外企業(yè)，都是UPS的客戶。
---作為一個在物流領(lǐng)域的專家和年收入290億美元、擁有600多架飛機、15萬輛貨運汽車、每天接待790萬客戶，在財富500強中排名最靠前的物流企業(yè)，中國郵政要做到物流的NO.1，恐怕少不了要與它展開激烈的競爭。
---那么，UPS在客戶關(guān)系管理方面是怎么做的，客戶關(guān)系管理給UPS帶來的又是什么？
---擁有90多年歷史的UPS，對客戶關(guān)系管理的概念有著它自己的定位。UPS認為，最重要的是讓已經(jīng)擁有的客戶感到100%的滿意。而為了實現(xiàn)這句說起來很簡單的話，UPS每年都要在技術(shù)上投入10億美元以上的資金。
---每一天，UPS在全球各地的天上地下，平均會有1360萬件大大小小的包裹在傳遞。而讓人驚嘆的是，作為UPS的客戶，你在其中的任何一個包裹都可以隨時通過UPS來查詢，UPS會告訴你它在什么地方，處于什么樣的狀態(tài)。這原本是UPS為了自己精良運作而不惜血本建立的，但是UPS知道它對自己的客戶同樣有很大的價值，甚至，UPS會給自己的客戶送上一臺專用的PC，讓客戶從把包裹交給UPS的那一刻起，就可以看著它傳遞到接收者手中。顯然，這種業(yè)務(wù)運行的透明化，是UPS獲取客戶滿意度的重要手段。而在其背后，則是不被客戶所知的，位于美國本土的世界上數(shù)一數(shù)二的巨大“動態(tài)數(shù)據(jù)處理中心”
---這個數(shù)據(jù)中心當然不僅僅是用來給客戶查包裹的。實際上，每一個客戶每一次的交易，都被記錄了進去，進入了UPS自己建立的ICRS系統(tǒng)（國際顧客關(guān)系管理系統(tǒng)）。
---UPS對客戶信息的收集也很有特點，比如：一個新顧客下了一個定單，UPS去送賬單的時候就會首先記錄客戶的基本信息。并且建立一個客戶檔案，以后一旦需要，計算機會自動生成報告，很清楚地告訴UPS，這個顧客每個月花了多少錢在郵包寄送方面，而這些錢里面包括了多少件郵包。幾個數(shù)據(jù)一交叉，就會產(chǎn)生一系列復(fù)雜的客戶信息。比如，UPS借此就知道客戶一般寄的郵包有多重，一般要求的時間是多少天，主要的寄送地點是什么地方，甚至包裹里面是什么類型的物品也可以知道。而且，根據(jù)企業(yè)客戶與UPS結(jié)賬的時間來看，竟然還可以分析出客戶的財務(wù)運轉(zhuǎn)狀況。
---UPS當然不會拿著這些寶貴的客戶信息看著玩，這些信息都對UPS的服務(wù)有直接的指導(dǎo)作用。比如在ICRS系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)，這個客戶是自己比較穩(wěn)定的客戶，那么UPS就會把一個與UPS直接連接的PC送上門去。這樣，客戶以后每次寄東西都不用打電話了，打開電腦5分鐘就解決了。對客戶來說這是一種方便，而對UPS來說，更是一種省力的管理手段，因為從一開始的原始信息就是數(shù)字化和規(guī)范化的。
---這些客戶信息，同時還支撐著UPS最強力的一個獨門武器——客戶貸款服務(wù)。在商業(yè)領(lǐng)域，發(fā)貨人發(fā)貨物以后最關(guān)心的是什么？當然是把錢盡快收回來投入再生產(chǎn)。但是在沒有收到貨之前，對方又不會付款，這對不少中小企業(yè)來講是很要命的一件事情。
---UPS看到這個問題，就憑借自己大量的閑置資金和對客戶的足夠了解，來提供特別的服務(wù)。假如A公司在UPS內(nèi)部被劃定了很高的信用級別，UPS就可以在收到貨品，而A公司運費還沒給的時候，先掏錢付清貨款。這樣客戶當然高興，而UPS也沒什么可怕的，因為它太了解自己的客戶了。最后，UPS不但把客戶緊緊地留在了身邊，而且還多收到了一筆額外的貸款服務(wù)費，皆大歡喜，何樂而不為呢？甚至，UPS還有自己控股的銀行，許多客戶在資金方面的需求，UPS都可以滿足。而這一切，都離不開UPS的ICRS系統(tǒng)的支持。
---UPS中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說：“我們認為與客戶的關(guān)系就是要做到你中有我，我中有你；畢竟沒有一個顧客是做了這次，然后一輩子跟UPS就不是顧客的關(guān)系了。這種客戶關(guān)系管理的思想，不是UPS靠買軟件得來的，是我們靠93年的歷史沉淀和摸索出來的�！�
---UPS能夠做到這些，顯然與其強大的IT能力直接相關(guān)。有意思的是，以前，UPS稱自己是一個物流公司，但是擁有強大的IT能力。近幾年，這種說法已經(jīng)倒過來了。UPS開始自稱是一個IT公司，但是擁有強大的物流能力。而今天，UPS說的最多得是：“我們要做世界商業(yè)的賦能者（enabler），來enable全球的貿(mào)易活動。”這句話雖然很短，但是卻把UPS的能力充分的體現(xiàn)了出來。
---其實，UPS之所以能夠把服務(wù)拓展到物流之外，說白了，功夫還是在物流之內(nèi)，還是在對客戶的了解上。
對中國的絕大多數(shù)企業(yè)來講，
當前的重中之重是提升企業(yè)的CRM能力，
而不是僅僅買一套CRM軟件